Para dedicarse a los procesos de ventas y poder optimizarlos es necesario dominar y comprender un lenguaje propio que en ocasiones resulta complejo. En el artículo de hoy vamos a recopilar los conceptos básicos de ventas con ejemplos para facilitar su comprensión.

Cabe aclarar que todos los conceptos pueden tener varios nombres según la persona que los maneje o el CRM que se utilice en la empresa.

Conceptos básicos sobre los programas informáticos que se utilizan para mejorar las ventas

CRM (“Customer Relationship Management“ o “Gestión de la relación con el cliente”)

Un CRM es un programa informático que sirve para gestionar la relación con los clientes. Pero no solo eso, CRM también es también una estrategia orientada al cliente, tal como veremos más adelante.

Software CRM

Un software CRM es una herramienta informática diseñada para ayudarnos ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, además de crear mejores relaciones.

Se trata de un sistema de almacenamiento de información de los clientes, tanto potenciales como actuales. Entre estos datos se incluyen los datos personales – nombre, dirección, teléfono, etc. –, pero también sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, emails y otras interacciones.

Ventajas de utilizar un software CRM

• Optimización de los tiempos de respuesta
• Maximiza las oportunidades de venta
• Mejora la productividad
• Favorece la comunicación interna
• Posibilita la segmentación de los clientes
• Promueve relaciones más cercanas
• Permite seguimiento en cada etapa
• Logra pronósticos de venta más acertados
• Estimula la lealtad del cliente
• Brinda escalabilidad para tu negocio
• Facilita la toma de decisiones

Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/beneficios-de-un-crm/

En el artículo de hoy utilizaremos como ejemplo el CRM Pipedrive.

ERP (“Enterprise Resource Planning” o “planificación de recursos empresariales”)

Es un programa informático que nos permite gestionar los procesos internos de la compañía.

• El ERP es un sistema de gestión interno que nos permite realizar labores de administración, contabilidad…

Integración ERP – CRM

Se trata de conectar los dos programas informáticos (ERP y CRM), lo que posibilita sincronizar automáticamente los cambios en las bbdd, productos… evitando duplicidades de datos y trabajos.

Conceptos básicos sobre ventas

Estrategia CRM

La estrategia CRM es una estrategia orientada al cliente. Es una forma de pensar en la empresa, es una filosofía de trabajo. El objetivo de todas las acciones en la estrategia CRM es mejorar atención y relaciones con clientes actuales y potenciales.

Esta forma de trabajar nos va a facilitar que podamos disponer de una gestión comercial muy estructurada y definida. Gracias a este protocolo de actuación con el cliente podemos conseguir:

• Mejor conocimiento del cliente.
• Más productividad, mejor rendimiento de lo que hagamos.

Una estrategia CRM nos ayuda, en definitiva, a conseguir en los clientes fidelización y satisfacción. Y eso, a su vez, facilita que podamos aumentar las ventas recurrentes y la venta cruzada. Todo ello nos permite mejorar ingresos y beneficios.

Prospecto

Un prospecto es aquella persona de la que tenemos datos y que potencialmente puede tener interés en comprar nuestro producto/servicio. Pero no lo sabremos hasta que no le llamemos o contactemos.

• Un ejemplo de prospecto es una base de datos que incluye registros de clientes potenciales con los que todavía no hemos contactado de ningún modo.

Esos datos nos pueden haber llegado de diferentes formas, por ejemplo, a través de una base de datos que hayamos comprado o directamente habiendo recopilado estos datos.

Para que un prospecto pueda convertirse en una oportunidad de venta es necesario que cualifiquemos el prospecto.

Cualificar un prospecto es comprobar si realmente tiene interés en comprarnos.

Para cualificar un prospecto es necesario contactar con él y explicarle nuestro producto o servicio. Si el prospecto es cualificado, entonces pasa a ser una “oportunidad de venta”.

Oportunidad de venta

La oportunidad de venta es que existe una oportunidad de conseguir una venta, de iniciar una relación comercial con un cliente.

El concepto “oportunidad de venta” tiene diferentes nombres, en función de la persona que lo nombra y el CRM que utiliza: oportunidad, deal, negocio, trato… Todas estas palabras, al final, quieren expresar el mismo concepto.

• Un ejemplo de oportunidad de venta es, si trabajamos en una correduría de seguros, que nos llame un posible cliente para pedir el precio de un seguro de hogar.

Un mismo cliente puede tener varias oportunidades de venta abiertas.

• Siguiendo con el ejemplo anterior, esa misma persona puede haber pedido presupuesto para un seguro de hogar (una oportunidad de venta), y también se puede hacer interesado por un plan de pensiones (otra oportunidad de venta). De ese modo, tenemos varias oportunidades de venta sobre una misma persona.

Lead

Lead es aquella persona que ha demostrado interés en nuestro producto.

• Un ejemplo de oportunidad de lead es ese cliente al que le hemos propuesto un seguro de hogar, tiene interés y se lo está pensando.

Hay veces que el concepto “lead” no se ajusta exactamente a los conceptos recogidos en los CRM (por ejemplo, no se ajusta a ninguno de los conceptos de Pipedrive).

La estrategia CRM nos posibilitan que los leads:

• Tengan mejores tasas de conversión (es decir, mejor proporción de clientes que sacamos de los leads).
• Mejorar la efectividad y productividad. De todo, pero sobre todo de las ventas.

Contacto

Contacto no es lo mismo que acción comercial. Contacto se refiere a la persona de contacto que está asignada a una (o varias) oportunidad de venta.

Una oportunidad de venta puede tener varias personas de contacto:

• Un ejemplo de contacto con varias personas se daría si estamos vendiendo un seguro de coche y al principio hablábamos con una persona, pero luego otra persona que utiliza el mismo coche llama para resolver dudas sobre el seguro.

Acción comercial

Una acción comercial es cualquier acción programada por nuestra parte para cerrar un trato. Hay varios tipos de acciones comerciales:

• Llamada
• Mensajes
• Comer con un cliente
• Correo electrónico

En cada tipo de cliente las acciones comerciales que se llevan a cabo se adaptan al tipo de cliente y a la importancia de la venta.

Toda oportunidad de venta abierta en el CRM tiene que tener siempre creada una próxima acción comercial con un vencimiento. Debe constar:

• Qué se va a hacer
• Cuándo se va a hacer
• Quién lo va a hacer

De este modo se controlan las oportunidades a nivel interno y se puede llevar una agenda y un seguimiento.

Embudo de ventas

El embudo de ventas representa las etapas por las que un cliente potencial va pasando desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio.

En el embudo se reflejan todas las acciones comerciales que se realizan sobre cada uno de los leads (desde el principio hasta que se realiza la venta). Se puede representar un embudo de ventas de forma gráfica tal como se muestra a continuación:

Fuente: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Embudo_de_ventas_online.jpg

Las oportunidades se van estrechando en el dibujo, y eso es porque desde el comienzo del embudo hasta la venta se van perdiendo. Las oportunidades finalmente ganadas son menos de todas las que se proponen, y de ahí la forma de embudo.

Lo importante es representar cómo las oportunidades van pasando por diferentes fases. Esto nos va a permitir analizar muy bien la actividad que estamos haciendo.

Embudo de ventas y gestión en Pipedrive

A continuación, se muestra una vista de embudo en Pipedrive. Los diferentes contactos se pueden ir moviendo de una columna a otra en función del momento en el que estén:

Los tratos dentro de Pipedrive también se pueden ver en formato tabla, tal como se representa a continuación:

Esta visualización nos permite filtrar la información por los criterios que nos interesen (por antigüedad, por comercial…) y exportarla en Excel.

También podemos sacar informes en Pipedrive, tal como se ve en la siguiente imagen:

Se pueden dejar plantillas predeterminadas con la información necesaria para próximos informes.