¿En qué tipos de empresa se aplica el CRM?

No hay duda de que el mantenimiento de una buena cartera de clientes es la garantía del éxito de toda empresa. Un activo imprescindible que, debido a la evolución de la propia empresa, ha logrado cambiar la orientación de las estrategias de marketing.

Estas estrategias de marketing antes iban dirigidas a la transacción y basadas en el lanzamiento de productos al mercado y ahora están encaminadas a la relación, apostando por la continuidad del cliente al aumentar su grado de satisfacción y lealtad.

Para ello es fundamental llevar a cabo estrategias personalizadas que, por un lado, nos diferencien de la competencia y por otro, nos permitan conocer las preferencias de nuestros clientes para adaptarnos a ellas.

Recordemos qué es un CRM

Como ya hemos comentado en otro artículo, el CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia de trabajo enfocada tanto al negocio como a las aplicaciones necesarias para optimizar la información de nuestros clientes y poder desarrollar una relación satisfactoria. Una solución orientada a administrar las tres áreas básicas de todo negocio: la gestión comercial, el marketing y la atención al cliente.

Los programas CRM nos ofrecen un mayor conocimiento del cliente y una personalización del trato. Con ello se obtiene un incremento considerable en las ventas, reduciendo los costes del servicio.

¿Nos conviene un CRM en nuestra empresa?

Cometeríamos un error si centráramos nuestra atención en los tipos de empresas que utilizan CRM. Antes incluso de evaluar la viabilidad de un proyecto CRM hay que plantearse una serie de preguntas:

• ¿Qué relación existe entre nuestra empresa y nuestros clientes?
• ¿Nos preocupa su grado de satisfacción?
• ¿Mantenemos contacto con ellos?

Pero sobre todo, tenemos que analizar si adaptarnos al CRM nos va a aportar beneficios en cada una de estas ocho etapas determinantes:

1. la identificación de los clientes,
2. la información y la captación del posible comprador (posicionamiento de la empresa en el mercado),
3. la venta,
4. el servicio posventa,
5. la facilidad de satisfacer al cliente,
6. la fidelidad o posibilidad de que un cliente vuelva a contratar nuestros servicios,
7. el desarrollo de la relación
8. y la creación de una comunidad de usuarios.

La valoración conjunta de cada una de estas fases determinará la idoneidad del proyecto. Aplicar una estrategia o un programa de CRM solo será interesante si los beneficios que se obtengan como consecuencia de su implantación superan los costes totales derivados de su diseño y desarrollo.

Recomendaciones

La importancia del cliente es vital en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande. Su satisfacción ha de ser nuestro objetivo prioritario ya que un cliente insatisfecho ocasiona la desconfianza de otros clientes reales y potenciales.

Conclusión final

Una estrategia CRM es indispensable si se desea que una empresa tenga el éxito esperado. Para ello, es conveniente desarrollar una buena atención al cliente. Así nos recomendará a otros usuarios con la posibilidad de incrementar nuestras ventas. Porque lo primero (y ante todo) son las personas.