¿Tienes un Plan Social Media? ¿O «solo» una Página Web?

En este artículo quiero arrojar un poco de luz sobre lo importante que es tener un Plan Social Media en nuestro negocio para que toda nuestra estrategia comercial y de comunicación (incluida nuestra página web o blog) tenga éxito. El título del artículo es bastante directo, ya que quiero dejar claro que no siempre por tener una web (buena o mala, bonita o fea,…) ésta va a aportar lo que deseamos a objetivo de ventas.

Empecemos por preguntarnos, ¿sabemos lo que es un Plan Social Media?

Hay decenas o cientos de definiciones, pero de una forma clara podemos decir que es la hoja de ruta en donde se definen los pasos a seguir para que las acciones que llevamos a cabo con los todos los elementos de la comunicación de la empresa (redes sociales, blog, publicidad y máketing digital,…) estén integrados y coordinados por una estrategia global y colaboren para alcanzar los objetivos de la empresa.

En mi exposición voy a tomar como base esta presentación, pero también voy a incluir modificaciones de lo aprendido en Aula Cm y de mi propia cosecha.

ETAPA 1ª: Recogida Información

En esta etapa debemos observar y recoger toda la información que nos sea posible. Debemos entender el modelo de negocio de la empresa, comprender cuáles son sus mercados, productos, clientes, procesos de venta,…

En esta fase, lo más habitual es un intercambio de información y sobre todo de opiniones a través de reuniones con responsables del Departamento de Márketing de la empresa.

Si la empresa dispone de algún Plan de Márketing general, es perfecto porque aquí es donde tendrá cabida nuestro «Social Media Plan«.

ETAPA 2ª: Idenficación del Público Objetivo

Gracias a la anterior etapa empezamos a conocer cómo es nuestro cliente, a quién ofrecemos nuestro servicio o producto. En esta segunda etapa profundizamos en en el «target» y entendemos sus necesidades, cómo son sus decisiones de compra, así como sus procesos de compra o los prescriptores de la misma (si los hay).

Vamos a segmentar a nuestro público objetivo para definirlo de la forma más precisa posible, lo cual será muy beneficioso para las estrategias de comunicación que posteriormente desarrollaremos.

ETAPA 3ª: Realización de la Auditoría de Social Media

Necesitamos saber cuál es el punto de partida en cuanto a cómo estamos realizando hasta ahora las acciones en Redes Sociales, Blog y cualquier otra comunicación digital. Si vemos cuáles son los resultados asociados a las acciones que se están llevando a cabo actualmente, podremos analizar cómo evolucionan los mismos según vayamos realizando modificaciones en la «Estrategia Social Media«.

ETAPA 4ª: Definición de Objetivos

Si el Plan Social Media lo está diseñando una Agencia de Márketing Digital, es muy importante la colaboración activa del cliente (de la empresa), ya que la definición de los Objetivos dentro del ámbito Social Media deben ir en consonancia con los objetivos generales empresariales.

Esta necesidad de coordinación vendrá bien explicarla con una serie de ejemplos:

• Ejemplo 1. La empresa ha pasado por un proceso de fusión y ha cambiado de marca. El objetivo empresarial es reforzar la nueva imagen de marca. Por lo tanto los objetivos que se deben establecer y las consiguientes acciones de Social Media, deben responder a acciones de «Branding» .
• Ejemplo 2. La empresa quiere realizar una acción de fidelización sobre sus actuales clientes para por un lado retener más al actual cliente o por otro lado rentabilizarlo con más ventas sobre el mismo cliente. Los objetivos de Social Media irán fijados a acciones sobre nuestros actuales clientes.

ETAPA 5ª: Definición de la Estrategia Social Media (acciones).

Como veíamos en el paso anterior, una vez tenemos definidos los objetivos, debemos pensar qué acciones nos harán conseguirlos. Es evidente que para conseguir diferentes metas, no se deben aplicar las mismas acciones. Por eso mismo, en algunas empresas se trabaja mucho en Social Media y no se consiguen buenos resultados. Y en parte esta falta de éxito se debe a que todo el mundo «empuja», pero no en el mismo sentido.

Para que todos los esfuerzos y todas las actuaciones social media esté coordinados por un hilo conductor es imprescindible la definición de una Estrategia Social Media.

En esta estrategia se tendrán en cuenta los objetivos definidos en la etapa anterior, las tendencias externas e internas, se tendrán en cuenta los recursos necesarios/disponibles y se definirán las acciones a acometer.

ETAPA 6ª: Ejecución de Acciones de Plan Estratégico.

Dentro de la «fase de ejecución», las acciones sobre la Página Web merecen una atención especial.

La Página Web, Blog, o en general el Sitio Web es el centro sobre el que gira gran parte de la Estrategia Social Media de la empresa, por lo que habrá que adaptarlo a las necesidades que se marquen en función de los objetivos definidos y de las acciones que se han de acometer.

En muchos casos, hay que incorporar contenidos que necesitamos para ofrecer a los clientes, para llevar a cabo las estrategias de Posicionamiento SEO, o para las Campañas de C.P.C..

En muchos casos hay que prepararla para la captación de datos si posteriormente tenemos que hacer estrategia de e-mailing. Otras veces hay que establecer «funnel conversions» y códigos de seguimiento de objetivos, si posteriormente vamos a llevar a cabo estrategias de analítica web.

En lo que respecta a estrategias de márketing de contenidos también necesitamos adecuar el sitio web para incorporar un blog con el que desarrollar esta (cada vez más necesaria) acción de comunicación.

Fuera de la Web, tendremos que ejecutar otras acciones de Social Media (SEO, SEM, REDES SOCIALES)

• SEO: el posicionamiento de la página web, se lleva a cabo dentro del sitio web (en el apartado anterior), pero también «off page«. Hay muchas acciones fuera de la web que ayudarán y son necesarias para el SEO y las llevaremos a cabo de forma coordinada tal y como marque el Plan Estratégico de Social Media.
• SEM: las inversiones que se lleven a cabo en Campañas de Publicidad en Buscadores o de Publicidad de Coste por Click (Adwords, Twitter Ads, Facebook Ads, Programas de Afiliación,…) es necesario que se lleven a cabo en el orden y según las pautas del Plan Estratégico.
• REDES SOCIALES: en la fase anterior se habrá decidido qué redes sociales de trabajarán, cómo y cuándo. Será ahora cuando se llevan a cabo todas esas ideas según se diseñaron y de una forma organizada con las acciones de contenidos, posicionamiento,…

Todas estas acciones suelen tener un objetivo común que es «crear una audiencia de calidad«.

En la fase de ejecución, se recomienda abrir mucho los oídos, de forma que la comunicación no solo vaya en sentido empresa => entorno, sino que nosotros también obtengamos importantísima información acerca de: preferencias y opiniones de los clientes, prescriptores,… Además podemos aprovechar para demostrar una comunicación constante y multidireccional con el mercado.

También podemos aprovechar para personalizar y segmentar la comunicación. Si tenemos varias lineas de negocio, no es necesario ni conveniente que comuniquemos lo mismo a clientes que están interesados por productos o servicios diferentes.

Es el momento de generar una imagen y reconocimiento hacia tu marca.

ETAPA 7ª: Evaluación y Control.

Todo el anterior trabajo no tendrá ningún sentido si no se puede medir. Tantas planificaciones, tantos objetivos, tantas acciones,… no tendrán sentido si no se puede saber si están teniendo buenos, malos o regulares resultados.

Gracias a la medición de resultados, podremos mantener o reforzar las acciones que están teniendo éxito y podremos descubrir cuáles son aquellas acciones que necesitan ser modificadas. También gracias a los datos, en muchas ocasiones sabremos cuáles son las acciones pero también sabremos «el por qué«.

Aquí podríamos aplicar perfectamente el «medir, medir, medir y volver a medir«. Esto lo digo porque es un ciclo que se retroalimenta y debe estar en constante evolución y en constante mejora.

Si estáis interesados en aprender sobre analítica os recomiendo la lectura de «El Arte de Medir» de Gemma Muñoz y Tristán Elósegui.

Ahora me gustaría saber cuál es vuestra opinión. ¿Se parece mucho este Plan Social Media al que aplicas tu?